9 of een 10 na werkplaatsbezoek – KCC/BDC

Is de klant bereid om een 9 of een 10 na een werkplaatsbezoek te geven? Meestal niet. Het zit namelijk niet in ons. Alleen als het autobedrijf de klantverwachting overtreft zit een 9 of een 10 er in. Maar hoe bereik je die?

Een klant haalt de auto op van een grote beurt en krijgt bij de receptie een uitleg over de factuur. De auto is gewassen en de auto is uitgezogen. Er hangt een smeerkaartje in dat de beurt is uitgevoerd en wanneer de auto weer wordt verwacht. Niks bijzonders. Het werk waar de auto voor is gebracht is uitgevoerd. Het autobedrijf heeft zijn werk gedaan. De waardering is een 6 of een 7.

Een flesje water en een pepermuntje op de rechter voorstoel kan er voor zorgen dat de mondhoeken van de klant omhoog gaan. Dat had de klant niet verwacht. De waardering is nu een 7 of een 8, maar niet hoger. Hoe kan het autobedrijf nou een 9 of een 10 scoren?

Het proces van het eerste moment dat de klant belt tot het verlaten van het bedrijf moet 100% en meer zijn. Kan een klant ook bij ‘gewoon tevreden’ een 9 0f een 10 geven? Misschien kunnen we het omdraaien? Als u geheel tevreden bent, zou u dat dan willen waarderen met een 9 of een 10? Als u ons een 8  geeft, bent u eigenlijk niet tevreden, wat mankeert er dan nog aan onze service, dan kunnen wij het nog oplossen?

Wat voor de een goed is kan voor de ander waardeloos zijn. De beleving van een klant is soms onnavolgbaar. Iedereen ervaart de dingen op haar/zijn eigen manier. Stel ook vaak de vraag: wat/hoe/wanneer/waarom, zodat de klant het antwoord geeft. Dat is ook een manier om erachter te komen wat de klant van ons verwacht. 

Gerelateerde berichten
30-11-2016: KCC/BDC heeft invloed op de beoordeling

Ik kan goed alleen werken maar vind een teamsport ook heel interessant. Het is iedere dag een mooie uitdaging om met een team te werken en de vraag te stellen: Waarom doen wij dit? Waar doen wij het voor? Waarom kom ik mijn bed uit? Wij geloven in het ontzorgen van de klant. Hoe doen we dat? Wij geven de klant aandacht, maken haar/hem belangrijk. Wat doen we? Wij nemen de gegevens door en plannen een bezoek aan de werkplaats of showroom. Lees meer...