Aanbevelen of niet auto-importeurs maken het de dealers lastig

Je kunt mij wakker maken voor de zin: Is er een “Kans dat u de dealer aanbeveelt bij familie of kennissen voor aankoop”? Dit is een vraag die bijna elke auto-importeur aan de klant stelt na werkplaats- of verkoopbezoek bij de dealer.

Waarom vraag je aan de klant of hij je diensten en producten aanbeveelt bij vrienden en kennissen? Is het KPI cijfer zo belangrijk voor een importeur? Ja, want door het te meten kan de importeur de dealer belonen met een bonus of straffen met een ‘boete’.

En als de klant het bedrijf niet wil aanbevelen, want waarom zou je dat doen? Of misschien is de vraag: wanneer zou je een dealer wel aanbevelen? Als je meer krijgt dan wat je verwacht? Voldoet elke dealer eigenlijk wel aan de standaard verwachting van de klant? De klant verwacht bijvoorbeeld een knikje van het personeel – ik word opgemerkt. Als dat niet gebeurt, sta je al met 1-0 achter.

‘Ik beveel nooit iets aan bij mijn vrienden en kennissen. Iedereen moet zelf maar weten waar hij of zij producten koopt of diensten afneemt. Ik heb er ook geen zin in dat ze bij mij komen als het niet goed is.’ Dat is een van de veel gehoorde argumenten.

Een keer gingen wij op advies van vrienden in zee met een loodgieter, omdat hij zo goed zou zijn. Hij heeft onze badkamer volledig geruïneerd. De relatie met onze vrienden verwaterde na deze gebeurtenis vrij snel.

‘Wat voor de een geweldig is, kan voor de ander waardeloos zijn. En omdat iedereen zo verschillend is, zou ik niet gauw een bedrijf aanbevelen en een 10 geven. Wat is er mis met het cijfer 8? Aan de andere kant. Als ik 100% tevreden ben. Dan is een 10 toch ook weer niet te veel gevraagd?’

Als de klant het pand verlaat zou de laatste vraag van de receptionist of de verkoper kunnen zijn: Bent u tevreden over onze service? Doe geen cijfers maar geef onvoldoende (1 t/m 5) voldoende (6 t/m 8) of goed (9 t/m 10). U bent tevreden over onze service, dat is dus een 9 of een 10. 

Gerelateerde berichten
01-06-2017: Ik heb helemaal geen vrienden

Ik kan goed alleen werken maar vind een teamsport ook heel interessant. Het is iedere dag een mooie uitdaging om met een team te werken en de vraag te stellen: Waarom doen wij dit? Waar doen wij het voor? Waarom kom ik mijn bed uit? Wij geloven in het ontzorgen van de klant. Hoe doen we dat? Wij geven de klant aandacht, maken haar/hem belangrijk. Wat doen we? Wij nemen de gegevens door en plannen een bezoek aan de werkplaats of showroom. Lees meer...