Autobranche vraag om een 9 of een 10

Bijna alle importeurs bellen klanten na die in de werkplaats zijn geweest. Het gaat er om of je het autobedrijf aanbeveelt bij vrienden of kennissen, en dat je het cijfer 9 of 10 geeft. Alles wat minder wordt gegeven telt niet mee in de beoordeling van het klanttevredenheidsonderzoek.

Als we allemaal een 9 of een 10 geven, wat is dan nog de waarde van het onderzoek? Waarom doen we niet 1 of 2? En is een 8 niet al heel mooi genoeg? Gaan we over een tijdje een 11 of een 12 geven? Hoe hoog leggen we de lat eigenlijk? Nee, we willen alleen maar meer en meer.

Laatst vroeg een medewerker van Vodafone of ik tevreden was over hun serviceverlening. ‘Ik zei ja’. Toen zei hij: ‘Zou u mij dan een 9 of een 10 willen geven, want alleen daarmee geeft u aan tevreden te zijn over mijn serviceverlening.’ Door de vraagstelling kon ik alleen een 9 of een 10 geven. Dit is natuurlijk ook een manier, ook al dacht ik zelf aan een 7.

Sommige importeurs hangen de omzet aan het cijfer. Dat betekent dat van 1 tot 4 dat je 10% betaalt, tussen 5 en 8 niets krijgt, en bij een 9 of 10 10% krijgt. Alles is er dus ook aangelegen om een hoge rapportcijfer te krijgen. Met bijvoorbeeld een Klanten Contact Centrum (KCC) is dat op te vangen. Zij kunnen de klant van de voren beïnvloeden op een mogelijk gesprek van de importeur. Indien je niet over een KCC beschikt zal de receptionist het aan de balie moeten vragen. 

Ik kan goed alleen werken maar vind een teamsport ook heel interessant. Het is iedere dag een mooie uitdaging om met een team te werken en de vraag te stellen: Waarom doen wij dit? Waar doen wij het voor? Waarom kom ik mijn bed uit? Wij geloven in het ontzorgen van de klant. Hoe doen we dat? Wij geven de klant aandacht, maken haar/hem belangrijk. Wat doen we? Wij nemen de gegevens door en plannen een bezoek aan de werkplaats of showroom. Lees meer...