Communicatie Klanten Contact Centrum / Business Development Center (KCC/BDC) van een autobedrijf

De klant belt het KCC/BDC en vraagt of de auto gereed is. De medewerker van het KCC/BDC weet het niet en doet navraag bij de receptionist. 

Die weet het ook niet en gaat het vervolgens aan de werkplaats chef vragen. De klant staat in de wacht, gemiddeld zo’n 3,5 minuut. Dit komt bij elk autobedrijf met een KCC/BDC voor, maar hoe is dat nou simpel te tackelen?

De medewerker van het KCC/BDC zal over actuele informatie moeten kunnen beschikken zodat de klant meteen antwoord krijgt op haar/zijn vraag. De meeste DMS systemen hebben de mogelijkheid wel, alleen wordt daar geen gebruik van gemaakt: een gemiste kans.

De klant hangt namelijk onnodig aan de lijn met de kans dat een nieuw inkomend gesprek wordt gemist. Hoe is dat te voorkomen? Als de werkplaats chef na de laatste controle in het plansysteem kan aangeven dat de auto gereed is (met afvinken), dan kan de medewerker van het KCC/BDC meteen met de klant communiceren dat de auto kan worden opgehaald.

Voordeel: De receptionist hoeft niet te worden gebeld. De werkplaats hoeft niet te worden gestoord. De klant heeft meteen antwoord op haar/zijn vraag. De binnenkomende lijnen worden niet gemist.

De KCC/BDC medewerker kan in het gesprek nog toevoegen dat de auto gereed is maar dat de factuur nog gemaakt moet worden. Door communicatie kan je de klant op voorbereiden bij de balie even geduld te hebben.

Gerelateerde berichten
13-07-2016: Medewerker Klanten Contact Centrum
16-07-2016: KCC/BDC maakt rooster zelf
03-08-2016: KCC/BDC meer dan alleen doorverbinden
14-08-2016: Taak- en bevoegdheden KCC/BDC medewerker

Ik kan goed alleen werken maar vind een teamsport ook heel interessant. Het is iedere dag een mooie uitdaging om met een team te werken en de vraag te stellen: Waarom doen wij dit? Waar doen wij het voor? Waarom kom ik mijn bed uit? Wij geloven in het ontzorgen van de klant. Hoe doen we dat? Wij geven de klant aandacht, maken haar/hem belangrijk. Wat doen we? Wij nemen de gegevens door en plannen een bezoek aan de werkplaats of showroom. Lees meer...