Klanten met autopech willen direct een oplossing

Klanten willen graag weten wat er aan hun auto mankeert, dat lijkt op zich logisch, maar tijdens het onderzoek (lees: diagnose) in de werkplaats valt er niet meteen iets over de reparatie, en de tijd hoe lang het duurt, te zeggen. Bij het uitlezen van de auto is het probleem niet altijd zichtbaar: er is naast het uitlezen ook een diagnose nodig. Dat betekent dat er gezocht moet gaan worden naar de oorzaak van het probleem. Dat kost tijd.

Klant: ‘Wat is er aan de hand met mijn auto?’
Recepionist: ‘Dat weten we niet, we zijn het aan het onderzoeken.’
Klant: ‘Wanneer weet u het wel?’
Recepionist: ‘Dat is lastig te zeggen, we zijn er nog mee bezig.’
Klant: ‘Wat is er dan aan de hand met mijn auto?’
Receptionist: ‘Dat weten we niet, we zijn nog aan het onderzoeken.’
Klant: ‘Waarom kan niemand mij zeggen wat er aan de hand is. Ik heb zaterdag iemand van de verkoop gebeld en die wist het ook niet.’
Recepionist: ‘De verkoop stelt geen diagnose aan uw auto, en op zaterdag wordt er niet door de werkplaats gewerkt. Als wij iets weten, dan laten wij het u ook weten.’

Dit soort gesprekken komen regelmatig voor aan de balie van een werkplaatsreceptie. Klanten proberen een antwoord te ontfutselen bij de receptionist, maar helaas kan die niet zeggen wat er aan de hand is. Hij is afhankelijk van de know how van de werkplaats. ‘Wij gaan u bellen zo gauw we iets weten, en dat doen we vandaag nog.’

Ik kan goed alleen werken maar vind een teamsport ook heel interessant. Het is iedere dag een mooie uitdaging om met een team te werken en de vraag te stellen: Waarom doen wij dit? Waar doen wij het voor? Waarom kom ik mijn bed uit? Wij geloven in het ontzorgen van de klant. Hoe doen we dat? Wij geven de klant aandacht, maken haar/hem belangrijk. Wat doen we? Wij nemen de gegevens door en plannen een bezoek aan de werkplaats of showroom. Lees meer...