Teamleider van het Klanten Contact Centrum (KCC) – Waarom kom ik mijn bed uit?

Gilbert Vogt werkt al ruim 25 jaar met heel veel plezier in de automobielbranche. Hij is thans werkzaam op het Klanten Contact Centrum bij Fred Janssen Autogroep in Huizen. Tevens schrijft hij over Alles Op Vier Wielen en legt hij regelmatig auto evenementen vast met zijn camera.  

Al heb ik geen zin, ook al ben ik doodmoe, ik wil positiviteit uitstralen. Als Nederlander zijn we nou eenmaal geneigd om te zeiken en te zeuren. Als je dat maar genoeg volhoudt, dan kom je vanzelf in een neerwaartse spiraal terecht. Dan geef ik de klant niet wat hij verdient. Niet zaniken maar focussen op een goed gesprek met de klant of een collega.

Ik kan heel goed alleen werken maar vind een teamsport ook heel interessant. Het is elke dag de uitdaging om het team te werken en de vraag te stellen: Waarom doen wij dit? Waar doen wij het voor? Waarom kom ik mijn bed uit? Wij geloven in het ontzorgen van de klant. Hoe doen we dat? Wij geven de klant aandacht, maken hem belangrijk. Wat doen we? Wij nemen de gegevens door en plannen een bezoek aan de werkplaats of showroom.

Waarom doe je wat je doet? Maak helder waarin je gelooft. Klanten gaan nou eenmaal met iemand of een bedrijf in zee met degene die ze geloven. Klanten kopen niet wat je doet, maar waarin je in gelooft.

Bekijk hoe grote leiders tot actie inspireren filmpje...

Is het hebben van een KCC totaal nieuw? Nee, in 2001 had mijn toenmalige werkgever Van Kooy al een KCC. Lees meer...

Voicemails zijn belangrijk

De auto is gereed en wat doe je dan? Spreek je de voice mail in? En als je die inspreekt, hoe doe je dat dan?

Wij worden op het KCC regelmatig door klanten gebeld die een oproep hebben gemist. Navraag leert dat de voice mail niet altijd (goed) is ingesproken. Het kost de KCC medewerkers extra tijd om bij de werkplaatsreceptie te informeren wat de boodschap was. Spreek daarom bij het brengen van de auto af dat je de voice mail gaat inspreken op het moment dat de klant de telefoon niet aanneemt.

Voorbeeld: Geachte mevrouw, meneer, U spreekt met Gilbert Vogt van Autobedrijf Alles Op Vier Wielen. Uw auto is gereed en kan tot 17.00 uur worden opgehaald. Indien u later komt kan de auto nog tot 18.00 uur bij de verkoop worden opgehaald. De verkoper kan alleen geen uitleg geven over de reparatie.

Het is onze taak om met de klanten in contact te komen en niet andersom. Spreek daarom altijd de voice mail in met een boodschap.

Customer Services & Call Centre in Nottingham

Op woensdag 14 en donderdag 15 oktober 2015 bezochten wij een Klanten Contact Centrum voor de automotive in Nottingham.

In het Centrum werken ongeveer 200 (voornamelijk) jonge mensen. Ze werken daar op provisie en handelen een gemiddeld telefoontje binnen vier minuten af.
Lees meer...

Ik kan goed alleen werken maar vind een teamsport ook heel interessant. Het is iedere dag een mooie uitdaging om met een team te werken en de vraag te stellen: Waarom doen wij dit? Waar doen wij het voor? Waarom kom ik mijn bed uit? Wij geloven in het ontzorgen van de klant. Hoe doen we dat? Wij geven de klant aandacht, maken haar/hem belangrijk. Wat doen we? Wij nemen de gegevens door en plannen een bezoek aan de werkplaats of showroom. Lees meer...